客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。

　　(三)空中实施阶段的服务礼仪规范

　　1.登机阶段

　　(1)播放登机音乐。

　　(2)使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助游客找座位、安放行李。

　　(3)提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)

　　(4)出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。

　　(5)向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。

　　(6)关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。

　　(7)广播欢迎词，调节客舱灯光，播放须知录像或做安全演示。

　　(8)起飞前的客舱及厨房安全检查。

　　2.机上广播

　　(1)乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。

　　(2)广播员必须按广播词规定的内容进行广播。

　　(3)广播员需用中、英文广播，并根据航线需求必须增加相应语种的广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。

　　(4)语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。

　　(5)适时分仓广播，不能分仓广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。

　　(6)普通舱开餐提供第一遍饮料前，需分仓进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。

　　3.周道服务

　　(1)带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。

　　(2)乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与游客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时，应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。

　　(3)适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。

　　(4)遇到颠簸应及时广播并进行安全检查。

　　(5)遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员在客舱安抚旅客，延误20分钟以上时需为乘客加水，地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。

　　(6)对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了接待餐旅客需求，特殊餐优先于其他旅客供应。

　　(7)提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的商品。

　　(8)认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。

　　(9)广播介绍《×××卡》和机上卫星电话。

　　(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。

　　(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。

　　(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙;消防员值班休息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散状况;空中不得少于30分钟巡视一次货仓区域;发现烟活火后要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。

　　4.厨房工作

　　(1)严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。

　　(2)厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨房电气设备。

　　(3)适时冷藏餐食、烟酒及饮品。

　　(4)规范烘烤餐食，保证不同仓别的需求供应。

　　(5)航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。

　　(6)起飞、落地前应确认电源为关闭状态。

　　5.空中值班、休息和进餐

　　(1)航段飞行时间超过4时以上方可安排人员休息，各仓位须委派人员值班。

　　(2)休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。

　　(3)乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。

　　(4)值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。

　　(5)值班时间不得看书报杂志及做与工作无关的事情。

　　(6)全程随时清洁洗盥洗室卫生，添加卫生用品。

　　(四)航后讲评阶段

　　(1)带班航务长须填写《乘务日记》及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写《机上事件报告单》，航后附上《乘务情况报告表》。

　　(2)带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。

　　由此可见，民航工作者遵守航空客运服务礼仪，不仅有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象，也有助于提升民航整体服务质量和服务水平，更有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。