航运服务人员应使用普通话，文明用语，遵循服务用语礼仪，做到亲切、流利，使用完整、规范。服务过程中要求吐字清晰，语速适中，声音适度，一般每分钟以80～100字为宜，以3米以内能听到的声音为佳。

　　1.基本用语

　　基本用语有：“请”、“您好”(或使用先生、女士、大哥、大姐、大伯、大妈等合适的敬称)、“有什么可以为您服务的”、“谢谢”、“欢迎乘坐××号游船”、“欢迎光临”、“祝您旅途愉快”、“请注意上下船舶安全”、“请踩防滑条”、“请按座位号就坐”、“请带好您的随身物品”、“注意旅途安全”、“欢迎下次再来”、“再见”等。

　　2.服务忌语

　　游客询问时，禁忌说：“不知道，自己不会看啊?”“没看见显示牌上写着吗?”游客催促时，禁忌说：“急什么啊，没看见正忙着呢?”对待游客的批评和建议，禁忌说：“你找我，我找谁呢?有意见找领导去，投诉电话在这里。”“我就是这种态度，你能拿我怎么样?有本事你告去，上哪儿告我都不怕。”临近交班禁忌说：“没上班呢，等会儿再说。”